Handboek Crisiscommunicatie IenW: Effectieve communicatie in crisissituaties
In tijden van crisis is duidelijke en doeltreffende communicatie essentieel. Burgers, bedrijven en overheden moeten snel weten wat er aan de hand is en welke maatregelen worden genomen. Het Handboek Crisiscommunicatie IenW biedt een praktisch kader voor het organiseren van crisiscommunicatie binnen het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.
Dit handboek beschrijft hoe IenW effectief en empathisch communiceert tijdens crises, aansluitend op de fasering en opschaling van crisisbeheersing. Zelfs als een crisis nog niet grootschalig is, kan crisiscommunicatie al worden opgeschaald om desinformatie tegen te gaan en vertrouwen te behouden. Het vormt een aanvulling op het Handboek Crisisbeheersing IenW en volgt dezelfde fasering en opschaling. Ook als de crisisbeheersing niet wordt opgeschaald, kan de crisiscommunicatie organisatie worden ingericht (a-synchrone opschaling).
Crisisopschaling en communicatiebehoefte
Opschaling van crisiscommunicatie vindt plaats wanneer de communicatiebehoefte toeneemt. Bij een crisis komen er vaak veel vragen en reacties binnen van betrokkenen, journalisten en anderen. Wanneer de dagelijkse organisatie hier niet meer in kan voorzien, is een tijdelijke structuur nodig om slagvaardig en effectief te communiceren.
A-synchrone opschaling houdt in dat crisiscommunicatie kan worden opgeschaald, zelfs als de crisisorganisatie als geheel dat nog niet heeft gedaan. Dit zorgt ervoor dat de juiste informatie tijdig bij de juiste doelgroep terechtkomt en desinformatie wordt tegengegaan.
De drie pijlers van crisiscommunicatie
De missie van crisiscommunicatie is het verdienen en behouden van publiek vertrouwen in de overheid door verbinding te maken tussen de organisatie en de samenleving. Drie basisdoelstellingen staan hierbij centraal:
1. Informatievoorziening
Crisiscommunicatie moet snel voorzien in de vaak enorme informatiebehoefte van direct betrokkenen, publiek en pers. Dit gebeurt door:
- Het beantwoorden van vragen.
- Het verstrekken van feitelijke informatie.
- Het bevestigen van juiste informatie en ontkrachten van geruchten met onderbouwde feiten.
2. Schadebeperking (gedrag)
Crisiscommunicatie richt zich op het geven van instructies en adviezen om schade te beperken en de veiligheid te waarborgen. Dit kan betrekking hebben op:
- Instructies aan getroffenen en betrokkenen.
- Veiligheidsmaatregelen en gedragsaanwijzingen.
- Het corrigeren van onjuist gedrag met aanvullende informatie.
Let op: Het doel van crisiscommunicatie is niet om imagoschade te voorkomen, maar om feitelijke schade en desinformatie te minimaliseren.
3. Betekenisgeving
De feiten van een crisis vormen slechts een deel van de werkelijkheid. De publieke perceptie bepaalt grotendeels hoe een crisis wordt ervaren en wat de ernst ervan is. Crisiscommunicatie moet deze perceptie begrijpen en erop inspelen.
De Getroffenencirkel
Crisiscommunicatie richt zich altijd primair op de zwaarst getroffenen en betrokkenen. De reputatie van het ministerie is niet leidend; een goed imago kan hooguit een gevolg zijn van goede crisiscommunicatie. De analyse, communicatiestrategie en redactie en woordvoering richten zich op de binnenste cirkel van betrokkenen. Wie is het meest getroffen? Daar gaat de focus van de communicatie naartoe. Media en journalisten zitten nooit in deze binnenste ring.
Bij de analyse van een crisis wordt gekeken naar wie er in de binnenste ring zitten en welke informatie zij nodig hebben. Op basis hiervan wordt de communicatiestrategie bepaald.
Als je de getroffenenring zou moeten invullen voor een treinongeluk zoals in 2023 bij Voorschoten, zou die er zo uitzien:
- Ring 1: de mensen in de twee verongelukte treinen, twee machinisten, conducteur, treinpassagiers, spoorwerkers die aan het spoor werkten, omwonenden die direct hulp boden en hun directe naasten, etc.
- Ring 2: professionele hulpverleners en omwonenden, overige familieleden, IenW, NS, Prorail, BAM, Deutsche Bahn, etc.
- Ring 3: Bewindspersonen IenW, Koning, Kabinet, Tweede Kamer, geïnteresseerden, etc.
Reflectie en continue evaluatie
Bij een crisis gaat alles razendsnel. Daarom is het belangrijk om regelmatig stil te staan bij wat er gebeurt en of de communicatie nog effectief is. De volgende vragen helpen hierbij:
- Wat is de crisis? (Wat is het frame in de buitenwereld?)
- Waar zijn wij van? (Wat is onze taak en wat ligt bij anderen?)
- Wat is ons communicatieprobleem? (Samenvatting van de omgevingsanalyse.)
- Hoe gaan we dat oplossen? (Strategie bepalen.)
- Voor wie doen we dit? (Wie zit in de kern van de getroffenencirkel?)
- Wat kunnen we wél doen en zeggen? (Focus op mogelijkheden, niet op beperkingen.)
- Wat is passend? (Toepassing van het proportionaliteitsbeginsel.)
Zoals crisiscoördinator Yvonne Scherpenhuizen het verwoordt: Niet communiceren is funest. Wachten tot alle feiten boven tafel zijn, duurt te lang. Communiceer over het proces in het kader van: we know, we do, we care.
Meer weten?
Het Handboek Crisiscommunicatie IenW biedt een praktische en doordachte leidraad voor crisiscommunicatie binnen het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Door duidelijke rollen, een gestructureerde aanpak en een focus op informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving, helpt dit handboek om in crisissituaties effectief te communiceren en het publiek vertrouwen te behouden. Voor meer informatie over het Handboek Crisiscommunicatie IenW kan contact worden opgenomen met Yvonne Scherpenhuizen via emailadres yvonne.scherpenhuizen@minienw.nl.